3月11日，国家金融监督管理总局山东监管局（下称“山东监管局”）召开“3·15”金融消费者权益保护新闻发布会，发布山东监管局金融消费者权益保护工作情况和“3·15”金融消保工作安排。

六大举措保障金融消费者权益

山东监管局高度重视金融消费者权益保护工作，采取六大举措，保障消费者声音“进得来”、诉求“办得快”、纠纷“解得开”、监管“跟得上”、金融产品“看得懂”、急难愁盼“解决得彻底”。

一是畅通金融消费者投诉维权渠道，让消费者的声音“进得来”。统一公开发布辖内银行保险机构直接投诉电话、调解机构电话，指导投诉量多的银行保险机构增设网点投诉电话、增加人工座席、公示投诉维权渠道，防止消费者“投诉无门”。应广大群众呼声，2023年完成12378两轮优化扩容，接电能力明显提升。上线推广“一键呼转”功能，推动消费者诉求直达金融机构，2023年12378山东分中心累计接听电话近22万通。指导银行保险行业协会开发“鲁众小保”微信公众号，24小时接收消费投诉、发布金融资讯。探索推进“智慧消保”工作，借助科技力量推进消费者权益保护更便捷、更精准、更顺畅。

二是优化投诉“转、受、办”处理机制，让消费者诉求“办得快”。对于接收的消费投诉事项，采取“即时转送、即时提示、及时督办、及时督查”的“双督双即时”工作模式，精准锁定消费者关键诉求，持续做好办理关键环节提示、办理进度跟踪、办理效果跟进。2023年，办理银行保险消费者投诉1.3万余件，按期办结率接近100%。

三是用好纠纷多元化解机制，让矛盾纠纷“解得开”。践行发扬新时代“枫桥经验”，与法院等部门在省级层面搭建纠纷多元化解协同机制，在全辖建立31家调解组织，与20余家法院建立起诉调对接机制，实现16地市全覆盖。2023年，31家调解组织累计调解纠纷1.04万余件，涉及金额18.61亿元，有力促进“案结事了政通人和”。

四是强化督查督办与考核评价，让监管措施“跟得上”。建立机构定期约谈与问题定向约谈相结合的监管约谈“双定机制”，开展投诉督查140余次，监管约谈机构300余家次。连续多年开展消费者权益保护年度监管评价，推动“以评促改”。定期发布投诉数据通报，完善投诉考核通报标准，压缩非法代理黑产的操作空间。按月监测分析投诉重点问题，治理销售误导、车险理赔、信用卡不当营销、“顶冒名”贷款等集中投诉难题，2023年印发警示函、风险提示函80余次。

五是强化金融知识普及宣传，让金融产品“看得懂”。连续多年组织开展“3·15”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，2023年辖区银行业保险业开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等“五进入”宣传活动4.37万次，触及消费者1.37亿人次。主创推出以宣讲金融知识、保护消费者合法权益为主题的“金号角”消保宣传专题片，组织搭建行业宣传素材库，累计收录100余项优秀作品、公开发布10期宣讲视频，增加手语同步翻译，帮助残障群体无障碍接触金融知识。大力推进金融知识“进校园”活动，推动200多家机构对接学校1600余所，持续推进金融知识纳入国民教育体系。

六是聚焦金融消费者“急难愁盼”，让重点问题“解决得彻底”。聚焦金融消费者服务薄弱领域，连续多年开展消保专项检查，整治乱收费，治理侵犯个人信息安全权行为乱象，开展消费者权益保护“巩固提质”等专项行动，补短板、强弱项，持续推进金融机构优化产品、完善流程、改进服务。开展人身险“睡眠保单”和银行“沉睡账户”清理行动，截至目前，已成功“唤醒”保单或账户权益125万户，激活“闲置财富”约27亿元。持续推进适老化金融服务，辖内适老化网点已达4220个，开设老年人绿色通道、特色窗口累计1.97万个。

在国家金融监督管理总局山东监管局的指导下，山东省银行业协会、山东省保险行业协会凝聚行业力量，推进行业消费者权益保护工作落到实处。山东省银行业协会从普及金融知识、推动金融纠纷化解、搭建行业交流平台着手，努力构建完善行业消保工作体系；山东省保险行业协会牵头建设山东省摩托车交强险便民投保平台，启动人身保险销售行为可回溯管理，与省法院签订备忘录推进纠纷多元化解，拓宽保险消费者维权渠道，切实维护广大金融消费者合法权益。

八大特色活动助力金融知识普及

今年“3·15”，国家金融监督管理总局确定的活动口号是“金融消保在身边保障权益防风险”。山东监管局将组织各级监管部门、省市银行保险行业协会、银行业金融机构、保险公司、保险中介机构在3月11日至17日开展集中宣传。宣传重点包括4项内容，分别是：普及金融消费者八项基本权利、强化“三适当”原则、宣传金融纠纷多元化解机制、宣讲诚实守信金融文化。

山东监管局会同行业协会部署策划了一系列具有山东特色的宣传活动，包括：围绕金融消费者八项权益，组织金融机构制作宣传素材，建立、推广、应用山东金融消费者八项权利宣传素材库；发布“金号角”纠纷多元化解专题宣讲，引导金融消费者主动运用非诉解决机制维权；开展“3·15金融消保每日提”活动，围绕社会关心的金融热点难点，每天组织发布风险提示、政策解读等资料；开展“金融高管讲消保”活动，要求银行保险机构高管人员强化责任担当，主动向金融消费者和从业人员宣讲消保知识，讲述诚信文化；指导山东省银行业协会组织25家驻济银行业金融机构启动“金号角·大篷车齐鲁行”金融知识联合宣传活动，连续4天开展金融知识流动宣讲；指导山东省银行业协会联合18家银行机构以金融消费者权益保护为主题，创作设计4副扑克牌，向消费者免费发放；指导山东省保险行业协会组织1067家保险机构于“3·15”当日开展总经理接待日活动；指导行业协会协同媒体录制“关注金融消费者八项权益用好保险纠纷调解机制——3·15特别节目”。辖内15家地市监管分局也将同步部署开展富有地域特色、行业特色的宣传活动。

“3·15”期间各项特色活动的推出，为广大金融消费者提供了更加全面、深入的金融知识获得方式，彰显了国家金融监督管理总局山东监管局在金融消费者权益保护方面的决心和力度，将有力推进行业诚信文化建设，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，为金融市场的健康发展注入强大的动力。