临沂，沂蒙精神的发源地。2013年11月，习近平总书记考察临沂时强调，“军民水乳交融、生死与共铸就的沂蒙精神，对我们今天抓党的建设仍然具有十分重要的启示作用”“要不断结合新的时代条件发扬光大”。

为贯彻落实习近平总书记重要指示精神，在新时代发扬光大沂蒙精神，临沂以党群同心为统领，整合12345热线、微信小程序等27个线下线上诉求渠道，开发建设“12345·临沂首发”平台，搭建沂蒙同心云数据系统，探索出一条“12345+首发”“电话＋网络”“政务+融媒”的社会治理新路径。

大众日报记者蹲点调研，解析这朵同心云背后的故事，以期对各地社会治理有所启示。敬请关注。

“云感知”让部门多了双千里眼

临沂市政务服务中心大楼6楼，热线首发办公地。“沂蒙同心云”大屏闪烁、数字跳跃。每一条数据不仅代表一句抱怨、一条建议、一件工单，更是互联网时代走近群众、服务群众的宝贵资源。

临沂市12345政务服务热线受理中心舆情分析科科长张庚说，临沂开发沂蒙同心云“12345·临沂首发”大数据智能分析系统，深度发掘数据在“预警预判、分析研判、问题解决”上的价值。该系统包含受理、办理、回访、评价4个业务分析板块及首发画像、事件预警、自定义主题、报告生成4个智能应用板块，构建“取之于群众诉求、用之于解决群众诉求”的数据闭环。

每天，“沂蒙同心云”要消化上万件工单，通过创新数据分析，云端流出的一条条数据更好赋能基层治理改革。

比如工单预警。平台上，同一事件单日诉求量超过5件的，会触发“新发预警”；超过10件或增长率超30%的，触发“爆发预警”；如工单集中产生的点位与新发、爆发事件吻合，意味着该点位易出现风险。

“有了‘沂蒙同心云’，各部门多了双千里眼。”张庚说。

“12345·临沂首发”话务大厅，工作人员正在接听电话。

今年3月，平台上平邑县6个小区发生群体性集中拨打12345政务服务热线的情况，几天时间里工单量超过3000件。分析发现，业主诉求集中在开发商延期交房、虚假宣传等问题上。

6个小区涉及4000余户1万多人，业主已建立多个维权群，在群中激烈讨论。

临沂市12345政务服务热线受理中心迅速将情况上报，平邑县委紧急成立由公安、住建、市场监管等多部门组成的工作组，连夜进驻、逐户走访。对于业主反映集中的延期交房、房屋质量不达标等问题，工作组责令开发商限期解决，对虚假宣传等问题进行立案查处。经过快速处置，事件很快平息。

从事数据分析工作多年，张庚认为，传统热线数据统计分析依赖人工判断、整理，无法直观呈现。有了智能分析系统，可实时从数以万计的工单中捕捉风险点，能助力最大限度把矛盾和问题化解在基层、处置在源头。

有了“沂蒙同心云”，基层干部传统的工作方式也在改变。

调任兰山区柳青街道党工委书记后，郭伟第一时间查看了解源于“沂蒙同心云”的柳青街道分析报告及相关案例。

“有数据助力，街道有哪些突出问题、接下来要重点抓的工作就一清二楚了。这已经成了临沂很多党员干部的共识。”郭伟说。

热线首发还对推诿扯皮、重办多次的工单进行梳理晾晒，借助融媒传播手段，把不作为的干部、部门放在群众眼前，督促提升工单办理质效。

大数据里拎出改革课题

临沂经济开发区中科印象小区多年前便已交房，但多数单元楼接的还是临时用电。大负荷用电时常跳闸停电，一些居民家中的电器因此损坏，群众打来投诉电话。

表面看是停电问题，但背后涉及诸多因素。比如房产项目验收监管问题，一些开发商为了省钱省事，将基建用电直接接入住户家中作为居民用电。

这是个案吗？用“沂蒙同心云”进行深度分析发现，类似投诉散布于上百个小区。

“我们把小区临时用电问题纳入‘专项深办’。通过列支预售监管资金等措施，拓宽改造资金来源，一区一策解决问题。目前，临沂97个小区得到整改，其余23个小区正在加快推进。”临沂市委副秘书长杨明说，同时，临沂出台小区供电验收监管政策，从源头杜绝问题新增。

临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元同志就群众反映某小区北侧开门的问题开展现场督办。

问题解决的背后，折射的是临沂“专项深办”改革的不易与决心。

这次解决供电问题，临沂进行了一年多的探索改革。2022年底前，相关投诉工单转交住建部门牵头处理，2023年开始交由临沂供电公司牵头处理，探索从末端向前推动各个环节整改。

但供电公司对开发商没有强制的管理手段，缺少文件支持、部门配合，工作推动难度大。出台新监管政策，一些部门也有顾虑，担心增加企业办事手续，影响营商环境。问题一度难解。

热线首发多次协调供电公司、住建部门等坐下来一起探讨改革办法。经过多次论证，逐步打消顾虑。

“沟通重点转向各部门在哪个环节、以什么样的方式合作。最终明确，住建部门受理新建住宅小区消防验收申请时，要查看供电企业出具的正式电源建设合格证明，并将该证明作为办理预售资金监管终结的条件之一。”国网山东省电力公司临沂供电公司市场营销部主任周忠堂说。

“专项深办”的背后，是改革的迎难而上。

山东省沂蒙文化研究会秘书长徐东升给记者讲述了这样一段历史：

早年间，沂蒙老区妇女深受封建势力、落后文化束缚。共产党人来到沂蒙山区后，推出我党历史上第一部专门的人权保障条例，颁布《山东省婚姻暂行条例》，推动婚姻自主，编唱“放足歌”解放双脚，办识字班“识字明理”，根据地的妇女获得前所未有的尊严和权利。摊煎饼、做军鞋、做军衣、运弹药、动员参军、救护伤员……沂蒙山区妇女参与革命的热情，与我们党和军队在妇女工作方面做的系列改革有莫大关系。

为了人民而改革，改革才有意义。依托“沂蒙同心云”，数据分析出群众反映集中、长期未能解决的投诉问题，坚持基层“发烧”、部门“吃药”、改革“祛病”。

比如，“沂蒙同心云”分析发现，物业管理类问题数量较多，位于热线首发诉求量前十位。一个电话诉求背后，往往牵扯开发商与物业之间的关系、物业公司资质准入、维修基金提取使用等问题。

热线首发最终把物业管理问题移交临沂市人大进行专项督办，市人大经过专题询问、现场调研，确定将物业管理纳入立法计划。今年10月1日，《临沂市物业管理条例》正式实施，明确服务标准、责任权属等。

就医问题也是“沂蒙同心云”大数据呈现的焦点。

临沂市人民医院日均门诊量1.4万人，每天人流量达3万多人次，其中县区就诊患者占50%以上。有的患者天不亮就往医院赶，到了发现挂号、检查、取药都得排队，往返各个窗口不方便。群众有怨气，常和医务人员发生争吵。“沂蒙同心云”的数据分析单中，医院成了“热词”。

就医不便由此被纳入“专项深办”。几经研讨，临沂推出“一次挂号三天有效”“周末无差别就医”“便民门诊1元挂号”“收费窗口下沉到门诊分诊处”等措施。医院平均就诊时间减少110分钟，90%以上的门诊患者当天就能做完检查、看完病。临沂市人民医院相关诉求量一个季度仅25件，全市相关问题诉求量下降30%。

“改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中得以深化。”杨明说，今年1—9月，临沂在物业管理、预付消费、就医排队时间长等23个重点领域开展“专项深办”后，形成制度性成果240项，相关领域诉求下降26%。

未诉先办治“未病”

2022年4月至今，热线首发积累1400多万条群众诉求，经深度分析，其中包含的民心民意更具象，隐藏的社会风险更明了。

每到供暖季，供暖相关问题投诉工单占比较多。2023年，供暖季刚开始，群众反映温度不达标的诉求激增，一度达到3.1万件。

临沂市委、市政府要求几家供暖公司主要负责人公开在媒体道歉，并退还相关用户部分供暖费用，及时跟进诉求。

今年却是另一个场景。自11月10日正式供暖以来，截至12月4日，临沂市涉及供暖方面的诉求量同比下降了91.2%。临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元说，改变的关键在于“冬病夏治”。

以临沂蓝天热力有限公司为例，今年该公司加快部分供热设施及管道改造，完成12个小区一级管网对接及换热站建设。

新建小区供暖也是投诉“大户”。以往，按规定新建小区入住率50%以上予以供暖。罗庄区沂河璟城小区一期2022年交房后，入住率未达供暖规定比例，一直未能实现供暖。

群众诉求处置座谈会。

今年，临沂市政府研究确定，在市政集中供热覆盖范围内、小区供热配套设施齐全、入住率达到30%的，就可以接入集中供热。今年供暖季，几十个入住率高于30%、不足50%的新建小区实现协议供暖。沂河璟城小区缴费率达到35%，首次由临沂蓝天热力有限公司进行集中供暖。

从接诉即办到未诉先办，数据支撑必不可少。张庚介绍，通过动态分析研判，中心及时形成首发《快报》《专报》，对苗头性问题、规律性趋势、深层次矛盾深入分析，提出合理化建议。

1997年出生的临沂市市场监管局工作人员高梦珂，在热线首发学习体验期间，适逢供暖期诉求高峰，她和同事们一同到居民社区，现场为群众解答诉求。“从这些诉求中再看临沂‘冬病夏治’解决供暖问题，让刚工作的我深刻体会到了要在民情、民心、民生中把握改革方向。”高梦珂说。

有了这样的经历与感悟，这位年轻姑娘对一个红色沂蒙故事体会更深刻了。

中共山东分局曾提出一条规定：“挖野菜也要远离村庄”。

为什么？1942年，沂蒙山区的北麓方圆百里久旱无雨，农业歉收，加上日伪军盘剥，土地荒芜，路有饿殍，有的村断了烟火。

敏锐捕捉到群众之难，中共山东分局、八路军山东军区第一时间发出《关于迅速救济难民的号召》：党政军民机关从上到下各级均厉行节约，每人每日最少节约粮食1—2两，办公费节约10%—20%，就是为了救百姓。意识到很多百姓到地里挖野菜充饥，山东分局特意提出党员干部和军队战士挖野菜也要远离村庄。

一切从群众利益出发。主动求变，才能在面对风险挑战时化被动为主动。

行走在临沂的大街小巷、村庄小区，我们能看到很多发端于热线首发工单的改革创新：

受市民欢迎的“邻里市集”和“果蔬小集”，来自市城管局在接到流动商贩占道经营工单后的引导探索；

注意到教育类工单的季节性集中“爆单”，河东区58所学校门口都张贴了校长和责任督学的电话，有需求任何时候都能找到负责人……

数据显示，2023年以来，临沂全市信访和网络舆情的数量呈双下降趋势。

一条热线云端赋能，临沂从群众诉求中找题、选题、答题、破题，让热线首发成为深化改革的“策源地”。

一朵同心云，“腾”起老区改革奋进之路！